小羽佳：品类创新造就家政第一股

我坚信定位、品类理论是第三次生产力革命，会在今后中国的经济生活当中越来越显现其理论的伟大，我希望更多的同行一起学习它，认可它，实践它，最终把家政行业做专、做强、做大！

——厦门市小羽佳家政管理有限公司董事长 翟焰

在厦门，说到家政服务，有口皆碑的品牌就是小羽佳，创始人翟焰女士更是被大家唤作“家政女皇”。从1999年创业之初，只有几个人的小家政公司，到如今全职合同制员工600多名，登记在册的家政服务员3000余名，首家新三板上市的综合型家政服务企业，17年间，翟总正是怀着内心深处不变的信仰，永存着感恩之心，创造了不朽的家政神话。“农村的务工人员可以说是社会的弱势群体，我的员工大多来自这样的群体，”翟总说，“我同样来自乡村，帮助这些社会底层的外来务工人员找到在城市中的存在感和价值感，这是我的心愿。”

家政行业是典型的“三无”行业：无标准、无体系、无规模。导致业内鲜有成规模的企业，而“家政女皇”高瞻远瞩，在世纪之初就对家政业进行了品类化改造：

首创按时计费标准。传统的家政服务上门沟通，现场定单收费，客户事先对价格没有心理预期，非常容易造成雇佣双方的纠纷。小羽佳首创计时服务模式，开发出计时保洁、计时快修、计时搬家等产品，解决了家政行业收费标准模糊的难题，同时还方便了顾客监督和员工管理。

首创家政业培训体系。小羽佳自建培训基地，所有的员工都进行3个月的专业培训，达标上岗。平时每天早上八点到九点，小羽佳的每一位服务员工就在办公区的教室里培训站姿、坐姿、话术等服务礼仪，晚上又在教室里培训工作技能。这样一来，小羽佳的员工不再是单兵散甬，而是训练有素的集团军。“服务业最重要的就是和人的相处，形象和素质就成了服务业致胜的关键”翟总说。

率先拥抱互联网，借力扩规模。2014年4月成立厦门市小羽佳电子商务有限公司，创办全国性的O2O家庭服务平台——“小羽佳家政”，目前已开通厦门、福州、泉州、深圳等城市，致力于将16年优秀的线下管理经验进行线上推广复制，为中国家庭提供全方位、贴心的管家服务。

“家政女皇”翟焰女士也是行业内率先拥有品牌化意识的优秀企业家，小羽佳的品牌名由“翟”姓上下拆开而命名，代表了翟总以自己的人格引领着企业的发展，将生命的意义熔铸进企业的责任。小羽佳的视觉锤选择了代表勤劳、勇敢、团结、有纪录的“小蜜蜂”，很好地与家政相关联。优秀的品牌名加上强大的视觉锤，吻合了品类战略理论中品类化的要点。

品牌推广方面小羽佳一直通过口碑传播，小羽佳的“五心”服务带动了顾客口碑。公司推行“五心”服务：爱心，关心，诚心，尽心，恒心，让客户感受到放心，省心，安心，开心，顺心。如今，在厦门，“公司正规专业”、“服务效果好”、“员工亲切热心”已成为小羽佳的品牌名片。15年来服务家庭超过50万家。2009年，小羽佳被评为厦门市著名商标，2013年被评为福建省著名商标。

由于企业的发展一直暗合品类战略的思想，翟总在一次同学会上接触到《定位》和《品类战略》，就觉得这是一套能够系统指导企业运营决策的思想体系，自学几个月后，在厦门契合展览服务有限公司总经理刘宏先生的推荐下走进了第18期“里斯品类战略”中国课程的课堂。


小羽佳董事长翟焰女士在课堂上做案例汇报

课堂上王刚老师讲到聚焦的概念，讲到聚焦产生的“光环效应”自然可以带动其他产品的销售。在课堂上经过与同学们的讨论建议小羽佳推出核心品项：3小时保洁，重点在保洁上发力，以此带动其他服务。在其他城市O2O的推广上也要聚焦在保洁单项上，以此与全国性家政互联网品牌如“云家政”、“E家洁”和“阿姨来了”展开竞争。王刚老师还建议“家政女皇”是非常好的公关概念，将创始人打造成如美国家政女王玛莎·斯图尔特那样知名的中国“家政女皇”。

2015年2月5日，厦门小羽佳家政股份有限公司在全国中小企业股份转让系统（即“新三板”）挂牌上市，成为中国第一家上市的家政企业。

回望小羽佳的发展历程，正是首先在家政服务上的品类创新，建立起标准化服务体系，解决了家政行业的“三无”问题，成为了规模化、专业化、标准化的现代服务业，让小羽佳赢得了专业、专家的品牌形象，进而做大做强，得到了资本市场的青睐。（本文由克里夫定位学院实践指导部整理完成）